Oplossing
Om dit probleem op te lossen kunnen gebruikers een account delen, maar dit brengt weer de nodige security risico’s met zich mee. We zochten bij Cellro een oplossing waarbij er meer gebruikersaccounts zijn zodat iedereen zijn eigen account heeft en inloggegevens niet meer gedeeld hoeven worden. Hierdoor kunnen meerdere gebruikers ook weer tegelijk aan één project werken. Een must daarbij is een gebruikersbeheer systeem waarin collega’s en dealers toegang kan worden toegewezen tot specifieke groepen. Dit is noodzakelijk voor een veilige samenwerking.
IXON Cloud
Om onze klanten op een snelle en veilige manier van dienst te zijn kozen we voor toegang op afstand via IXON Cloud. Dit systeem biedt de mogelijkheid onze service naar een nog hoger niveau te tillen en zo de klanttevredenheid te verhogen gedurende de hele levenscyclus van de robot automatisering, dus niet alleen tijdens de garantieperiode. Er is niet alleen voor IXON gekozen vanwege het onbeperkte aantal gebruikers en het kosteloze gebruikersbeheer, maar ook vanwege het gebruiksgemak en de security maatregelen.
Zo kan de gebruikerstoegang per gebruiker ingesteld en aangepast worden. Niet alleen ons eigen serviceteam maakt er gebruik van, maar ook onze dealers bieden support. Met een beperkte toegang hebben zij enkel toegang tot de apparaten van hun eigen klanten.
Het gebruik van een cloud oplossing kan soms op wat weerstand duiden, maar klanten zijn vaak snel overtuigd van de IXON Cloud. Hoe de security is geregeld in de IXrouter en de IXON Cloud staat beschreven in de IXON’s security whitepaper. Dirk legt uit: “Er zijn regelmatig audits, ze hebben verschillende security-certificaten, de IXrouter heeft een ingebouwde firewall en je kunt 2FA verplicht stellen”.
Dirk onderstreept het belang van security: “Als machinebouwer en systeemintegrator is het echt noodzakelijk om je bezig te houden met security. Je wilt niet het risico lopen dat er iets fout gaat en de klant er last van heeft. IXON zorgt voor een groot deel van de security, maar het blijft belangrijk om je bewust te zijn van wat security inhoudt.”
Snellere service en optimaal presterende machines
Dankzij de toegang op afstand hebben we de kwaliteit van onze service kunnen verbeteren, wat geleid heeft tot nog tevredener klanten. Dirk vertelt dat de mobiele app helpt om efficiënter te werken. “De VNC-server zorgt voor snelle toegang op afstand tot de HMI zodat we kunnen zien wat er bij de machine gebeurt waar we ook zijn. Dit betekent snellere service voor de klant en een optimaal presterende machine.”
Ook Service & Software Engineer Michel van Kleinwee is tevreden: “We kunnen 90% van de problemen op afstand oplossen. De overige 10%, die bij de klant moet worden opgelost, kunnen we gerichter oplossen. Omdat we vooraf in de besturingssoftware kunnen kijken, weten we wat er in de machine gebeurt en welke tools we moeten meenemen om het probleem op te lossen. Het is ook een groot voordeel dat meerdere mensen tegelijkertijd naar hetzelfde probleem kunnen kijken.”
Service in de toekomst
Het doel van Cellro is om haar klanten te ontzorgen door de service vooraf in te plannen. Hiervoor willen we onze serviceafdeling verbeteren door over te schakelen van ad-hoc support naar proactieve en uiteindelijk preventieve service. Daarnaast bekijken we of we onze klanten een service level agreement (SLA) gaan aanbieden om afspraken vast te leggen. Hiermee kunnen we een bepaald serviceniveau garanderen en klantrelaties behouden.