Solution
Pour résoudre ce problème, les utilisateurs peuvent partager un compte, mais cela entraîne à nouveau des risques pour la sécurité. Chez Cellro, nous avons cherché une solution où il y a plus de comptes d’utilisateurs afin que chacun ait son propre compte et que les détails de connexion ne doivent plus être partagés. Cela permet à plusieurs utilisateurs de travailler simultanément sur un projet. Il est indispensable de disposer d’un système de gestion des utilisateurs qui permette d’attribuer des accès à des groupes spécifiques à des collègues et à des revendeurs. C’est indispensable pour une collaboration sécurisée.
IXON Cloud
Pour servir nos clients de manière rapide et sûre, nous avons opté pour un accès à distance via IXON Cloud. Ce système nous permet de porter notre service à un niveau encore plus élevé, augmentant ainsi la satisfaction du client tout au long du cycle de vie de l’automatisation du robot, c’est-à-dire pas seulement pendant la période de garantie. IXON a été choisi non seulement pour son nombre illimité d’utilisateurs et sa gestion gratuite des utilisateurs, mais aussi pour sa facilité d’utilisation et ses mesures de sécurité.
Par exemple, l’accès des utilisateurs peut être défini et ajusté par utilisateur. Notre équipe de service n’est pas la seule à l’utiliser, nos revendeurs y apportent également leur soutien. Avec un accès restreint, ils ne peuvent accéder qu’aux appareils de leurs propres clients.
L’utilisation d’une solution cloud peut parfois rencontrer une certaine résistance, mais les clients sont souvent rapidement convaincus par IXON Cloud. La façon dont la sécurité est gérée dans IXrouter et IXON Cloud est décrite dans le livre blanc d’IXON sur la sécurité. Dirk explique : « Il y a des audits réguliers, ils ont différents certificats de sécurité, l’IXrouter a un pare-feu intégré et vous pouvez rendre le 2FA obligatoire. »
Dirk souligne l’importance de la sécurité : « En tant que constructeur de machines et intégrateur de systèmes, il est vraiment nécessaire de se préoccuper de la sécurité. Vous ne voulez pas courir le risque que quelque chose se passe mal et affecte le client. IXON assure une grande partie de la sécurité, mais il est toujours important d’être conscient de ce qu’elle implique.
Un service plus rapide et des machines aux performances optimales
L’accès à distance nous a permis d’améliorer la qualité de notre service, ce qui se traduit par des clients encore plus satisfaits. Dirk explique que l’application mobile nous aide à travailler plus efficacement. « Le serveur VNC offre un accès à distance rapide à l’IHM, ce qui nous permet de voir ce qui se passe sur la machine, où que nous soyons. Cela signifie un service client plus rapide et une machine aux performances optimales. »
Michel van Kleinwee, ingénieur service et logiciel, est également satisfait : « Nous pouvons résoudre 90 % des problèmes à distance. Les 10 % restants, qui doivent être résolus chez le client, peuvent l’être de manière plus spécifique. Comme nous pouvons consulter le logiciel de commande à l’avance, nous savons ce qui se passe dans la machine et quels outils nous devons apporter pour résoudre le problème. Le fait que plusieurs personnes puissent examiner le même problème en même temps est également un grand avantage. »
Le service à l’avenir
L’objectif de Cellro est de décharger ses clients en planifiant le service à l’avance. Pour ce faire, nous voulons améliorer notre service après-vente en passant d’un soutien ad hoc à un service proactif et éventuellement préventif. Nous envisageons également de proposer à nos clients un accord de niveau de service (SLA) pour enregistrer les accords. Cela nous permettra de garantir un certain niveau de service et de maintenir les relations avec les clients.