Lösung
Um dieses Problem zu lösen, können die Nutzer ein Konto gemeinsam nutzen, was jedoch wiederum Sicherheitsrisiken birgt. Bei Cellro haben wir nach einer Lösung gesucht, bei der es mehrere Benutzerkonten gibt, so dass jeder sein eigenes Konto hat und die Anmeldedaten nicht mehr gemeinsam genutzt werden müssen. So können auch mehrere Benutzer gleichzeitig an einem Projekt arbeiten. Unverzichtbar ist dabei ein Benutzerverwaltungssystem, in dem Kollegen und Händlern der Zugang zu bestimmten Gruppen zugewiesen werden kann. Dies ist für eine sichere Zusammenarbeit erforderlich.
IXON Wolke
Um unsere Kunden schnell und sicher bedienen zu können, haben wir uns für den Fernzugriff über die IXON Cloud entschieden. Dieses System ermöglicht es uns, unseren Service auf ein noch höheres Niveau zu bringen und damit die Kundenzufriedenheit während des gesamten Lebenszyklus der Roboterautomation zu erhöhen, d.h. nicht nur während der Garantiezeit. IXON wurde nicht nur wegen der unbegrenzten Anzahl von Nutzern und der kostenlosen Nutzerverwaltung ausgewählt, sondern auch wegen der Benutzerfreundlichkeit und der Sicherheitsmaßnahmen.
So kann beispielsweise der Benutzerzugang pro Benutzer festgelegt und angepasst werden. Nicht nur unser eigenes Serviceteam nutzt es, sondern auch unsere Händler bieten Unterstützung an. Mit eingeschränktem Zugang haben sie nur Zugriff auf die Geräte ihrer eigenen Kunden.
Der Einsatz einer Cloud-Lösung kann manchmal auf Widerstand stoßen, aber die Kunden sind oft schnell von der IXON Cloud überzeugt. Wie die Sicherheit im IXrouter und in der IXON Cloud gehandhabt wird, ist in IXONs Sicherheits-Whitepaper beschrieben. erklärt Dirk: „Es gibt regelmäßige Audits, sie haben verschiedene Sicherheitszertifikate, der IXrouter hat eine eingebaute Firewall und man kann 2FA zur Pflicht machen.“
Dirk unterstreicht die Bedeutung der Sicherheit: „Als Maschinenbauer und Systemintegrator ist es wirklich notwendig, sich mit dem Thema Sicherheit zu beschäftigen. Sie wollen nicht das Risiko eingehen, dass etwas schief geht und der Kunde darunter leidet. IXON bietet einen großen Teil der Sicherheit, aber es ist trotzdem wichtig, dass man sich bewusst ist, was Sicherheit bedeutet.“
Schnellerer Service und optimal arbeitende Maschinen
Der Fernzugriff hat es uns ermöglicht, die Qualität unserer Dienstleistungen zu verbessern, was zu noch zufriedeneren Kunden geführt hat. Dirk sagt, die mobile App hilft uns, effizienter zu arbeiten. „Der VNC-Server ermöglicht einen schnellen Fernzugriff auf die HMI, so dass wir sehen können, was an der Maschine passiert, egal wo wir sind. Das bedeutet schnelleren Kundenservice und eine optimal funktionierende Maschine.“
Auch der Service- und Software-Ingenieur Michel van Kleinwee ist zufrieden: „Wir können 90 % der Probleme aus der Ferne lösen. Die restlichen 10 %, die beim Kunden vor Ort gelöst werden müssen, können wir spezifischer lösen. Da wir vorher einen Blick in die Steuerungssoftware werfen können, wissen wir, was in der Maschine passiert und welche Werkzeuge wir zur Lösung des Problems mitbringen müssen. Es ist auch ein großer Vorteil, dass sich mehrere Personen gleichzeitig mit demselben Problem befassen können.
Service in der Zukunft
Das Ziel von Cellro ist es, seine Kunden durch eine frühzeitige Serviceplanung zu entlasten. Zu diesem Zweck wollen wir unsere Serviceabteilung verbessern, indem wir vom Ad-hoc-Support zu einem proaktiven und letztlich präventiven Service übergehen. Wir erwägen auch, unseren Kunden ein Service Level Agreement (SLA) anzubieten, um Vereinbarungen festzuhalten. Auf diese Weise können wir ein bestimmtes Serviceniveau gewährleisten und die Kundenbeziehungen aufrechterhalten.